Trato de los empleados a los clientes de HOME DEPOT

HOME DEPOT

• Busca hacer clientes para toda la vida. Cambian herramientas que los clientes compran y que por accidente se dañan sin hacer preguntas. Educan a los clientes en el uso de las herramientas.

• Entendemos que los clientes “consumen” actitudes y comportamientos como parte del servicio que reciben.

• Las actitudes y comportamiento de nuestro personal de atención es un recurso que se debe y es posible gestionar con el fin de provocar una experiencia de servicio determinado.

• Se debe buscar definir e instalar un estilo de atención homogéneo, relevante y distintivo en el personal en contacto con nuestros clientes.

• Un estilo de atención que contribuya a darle un mayor valor significativa a la experiencia de servicio que nuestros clientes tienen con nosotros (valor para el cliente).

• Un estilo de atención que contribuya a tangibilizar y reforzar la propuesta de valor que la empresa está impulsando en el mercado, (valor para la empresa).

• Un estilo de atención que contribuya a darle mayor sentido y significado al trabajo que realiza el propio personal, (valor para los empleados).

Protocolo de atención de un asociado de HOME DEPOT
1. Hacer contaco visual con los clientes.
2. Siempre sonreir con los clientes.
3. Hablar con todos los clientes con los que te encuentres, incluso solo para decir “hola”.
4. No esperar que los clientes soliciten ayuda.
5. Iniciar la conversación preguntando: “Hola ¿en qué nuevo proyecto estas trabajando?”
6. No le indique a los clientes que se dirijan a otra sección de la tienda: acompañalos y encuentra a alguien que pueda ayudarlos.
7. Demuestra entusiasmo por los productos ofrecidos en la tienda.
8. Asegúrate de que los productos se mantengan en stock.

Estrategias de los despliegues de los protocolos de atención
• El efectivo despliegue del estilo y protocolos de atención en todo el personal implica definir un:
1. Plan de comunicación: sensibilizar.
2. Programa de reconocimiento: premiar y ejemplificar.
3. Alineamiento de las políticas de gestión de RRHH: Coherencia.
• La evaluación del despliegue del estilo y protocolos de atención debe ser de dos tipos:
1. Evaluación de cumplimiento: mediante cliente incógnito y/o lista de cheque de supervisores.
2. Evaluación de impacto: en los clientes y en el personal, a través de focus groups y/o encuestas de satisfacción.